服务等级协议

服务等级协议 (SLA) 是最广泛使用的 IT 服务模式之一，用于定义所提供服务的质量等级。协议确立的可度量指标将作为服务质量评估的基础；本协议还定义评估方法，帮助双方（供应商和客户）独立应用该方法。选择的关键指标一方面应反映对客户业务至关重要的关键业绩指标 (KPI) ，另一方面还应允许供应商带来的直接影响。在这种情况下，SLA 促进服务供应商不断提高服务质量，从而将客户业务风险降至最低。

SLA 内可度量指标示例

• 最大 IT 系统停机时间指标：在系统中指定，不仅包括时间，还包括服务供应商在定义原因下承担的责任。例如，若益进对所交付的软件负责，则不承担硬件责任。
• 解决的故障百分比：第一次技术支持服务中解决的故障百分比取决于因素的数量。很明显，若供应商提供 SOW 的所有必需数据，则他可通过设置知识管理系统影响指标，也可以影响客户。在这种情况下，这种类型的 SLA 应提供具有详细说明的最小数据列表。该列表在每次解决故障时提交给技术支持人员。
• 响应时间：重大故障的响应时间由客户和益进共同定义，包括从出现故障信息的哪个时刻开始计算时间、重大故障的确切标准、正确响应的定义以及允许采用正确解决方案（无论是否符合 SLA）的其它标准。

签署 SLA 后，按月支付固定金额的合同应付款。益进采用的 SLA 评估方法以平均员工工作量为基础进行费用计算和额外劳动力风险防范，从而提供无间断服务模式。

益进可助您选择最理想的 SLA。我们以 ITIL 模式提供可靠的合作，并随时准备承担和应对来自客户的所有软件维护风险。